En 2007, les services d'assistance téléphonique, ou hotlines, avaient fait l'unanimité contre eux. La loi Chatel, votée le 20 décembre 2007, et publiée au Journal officiel du 3 janvier 2008, a donné raison aux consommateurs, en réglementant l'usage des numéros surtaxés par les fournisseurs d'accès à Internet et les vendeurs à distance. Il restait à délimiter les contours de son application. C'est ce qu'a fait le 6 mai l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep). Sa décision sera applicable à compter du 1^er juin. Les fournisseurs d'accès à Internet ont jusqu'à septembre pour s'y conformer.

Dans la pratique, si un appel est émis d'un téléphone fixe vers l'assistance téléphonique, le temps d'attente sera gratuit. Mais la loi n'impose pas la gratuité des communications vers les hotlines. En effet, si le texte prévoit que les services d'assistance technique ou de réclamation doivent être accessibles sur le territoire métropolitain par un numéro d'appel fixe non surtaxé, il sera soumis à la tarification locale ou nationale classique. Un appel d'une ligne France Telecom coûtera en moyenne au moins cinq fois moins cher (6,7 centimes la minute, au lieu des 34 centimes habituels). Enfin, l'appel pourrait même être gratuit si l'on utilise son boîtier ADSL.

Revers de la médaille, rien n'empêchera l'opérateur de facturer à sa convenance la communication une fois la mise en relation effectuée, au titre d'une prestation de service. Dans ce cas, il sera obligatoire de mentionner le prix de la communication au préalable :"Les nouvelles dispositions de l'article 121-84-5 du Code de la consommation n'imposent pas la gratuité des prestations de service après-vente, d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations." L'Autorité précise ainsi que les opérateurs ont la totale liberté de facturer directement à leurs clients les prestations du service, sans passer par l'opérateur qui achemine la communication :"Dès lors que la prestation fournie peut donner lieu à facturation au client, cette facturation peut être forfaitaire, i.e. en étant soit intégrée dans le montant de l'abonnement, soit sous la forme d'un supplément d'abonnement (par exemple, si l'opérateur offre des prestations optionnelles renforcées de services après-vente). Elles peuvent aussi être facturées à l'acte ou à la durée du traitement effectif de la demande par exemple." Cette solution serait évidemment fortement pénalisante pour un fournisseur d'accès à Internet qui l'adopterait dans un secteur très concurrentiel.